Comment gérer les conflits?

De mauvaises façons de gérer les conflits — Il existe de bonnes et de mauvaises façons de gérer les conflits, mais la gestion des conflits a tendance à être meilleure que le déni.

Le conflit est inévitable et se produit dans chaque relation ainsi qu'en interne, avec nous-mêmes. En général, le conflit signale une opportunité de changement et de croissance, une meilleure compréhension et une meilleure communication, que ce soit avec vous-même ou avec les autres. Bien que la gestion des conflits ne soit pas facile, il est important de faciliter la discussion et de parvenir à une résolution, car les conflits font partie de notre vie quotidienne.

Partie 1 sur 2: gérer les conflits interpersonnels

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Identifiez le problème. Analysez le conflit pour aider à clarifier le ou les problèmes clés. Certains conflits peuvent sembler très compliqués et peuvent être visualisés comme un ensemble de problèmes différents avec de nombreux rebondissements. Cependant, si vous réfléchissez attentivement à la situation, vous trouverez probablement un ou deux problèmes centraux au cœur du conflit qui peuvent vous aider à cibler votre position et à mieux exprimer vos préoccupations.
- Voici quelques questions utiles sur lesquelles vous pourriez réfléchir: quel événement ou moment a déclenché le conflit? Qu'est-ce que tu n'obtiens pas que tu veux? Qu'as-tu peur de perdre? Votre frustration/colère est-elle exacte et appropriée à la situation ou exagérée?
- Faites une liste des problèmes au fur et à mesure qu'ils vous sont connus au cours de votre période de réflexion, puis notez ceux qui se chevauchent et sont liés. Si vous ne parvenez pas à repérer immédiatement le thème principal, le chevauchement devrait vous aider à l'identifier assez rapidement.
CONSEIL D'EXPERT

Concentrez-vous sur le problème, pas sur l'autre personne. Gene Linetsky, fondateur de startup et ingénieur logiciel, déclare: «Lorsque j'ai des employés qui sont en conflit, j'essaie de les amener à se tourner vers un tableau blanc et de commencer à lister les choses sur lesquelles ils sont d'accord et en désaccord concernant le problème. C'est important qu'ils expriment ces choses en fonction du problème lui-même, plutôt que de réagir aux opinions ou aux approches de chacun.
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Identifiez les acteurs clés. Il est également important de vous assurer de savoir qui sont les principales personnes impliquées dans le conflit. Demandez-vous avec qui vous êtes en colère et/ou frustré et si vous dirigez vos émotions vers cette personne ou ailleurs? Savoir à qui s'adresser est aussi important, sinon plus, que de savoir à quoi s'adresser pour gérer efficacement les conflits.
- Séparez la personne du problème. Considérez le problème comme un comportement spécifique ou un ensemble de circonstances au lieu de l'attribuer au caractère essentiel ou à la personnalité de cette personne. Cette approche rendra le problème plus gérable et pourra sauver votre relation avec cette personne, au lieu de décider simplement que vous ne l'aimez plus.
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Exprimez vos préoccupations. Faites savoir à l'autre ce que vous ressentez, quel est le problème spécifique et quel impact cela a sur vous. Cela aidera à garder la conversation sur vos besoins et vos émotions, plutôt qu'une attaque contre l'autre personne et son comportement.
- Utilisez des déclarations basées sur le «je» pour vous aider à le faire, telles que «Je me sens...», «Je pense...», «Quand vous (description objective du problème), je aimeriez (ce que vous voulez que la personne fasse à l'avenir pour éviter le problème)...» Par exemple, «J'ai l' impression que nous n'avons pas passé assez de temps ensemble» est plus efficace que «Tu me négliges toujours. "
- Utilisez un langage neutre. Souvent, lorsque les gens entrent en conflit avec les autres, ils utilisent un langage incendiaire, y compris des blasphèmes, des injures et des dénigrements. Un tel langage ne fait qu'aggraver le conflit et éloigne souvent la conversation des questions clés à portée de main. Essayez d'utiliser un langage neutre ou plus objectif qui énonce votre position pour aider à rendre la conversation moins chargée d'émotion.
- Être spécifique. Donnez à deux ou trois scénarios concrets qui illustrent ce que vous voulez dire pour aider la personne à comprendre votre point de vue. Par exemple, si vous vous sentez ignoré par un ami, donnez-en un exemple précis, par exemple «J'ai été vraiment blessé lorsque vous avez quitté ma fête d'anniversaire plus tôt pour sortir avec vos autres amis au lieu de passer plus de temps avec moi».
La partie la plus importante de la résolution des conflits n'est pas ce qu'est le conflit, mais comment il est géré.
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Soyez un auditeur actif. L'écoute active est l'un des outils les plus puissants que vous puissiez maîtriser. Il convient à la vie de tous les jours et favorise une communication positive, ouverte et non menaçante avec les autres. Le seul but de l'écoute active est d'assurer votre compréhension. Voici quelques conseils pour être un bon auditeur actif:
- Concentrez-vous sur l'autre personne. Mettez de côté toutes les distractions mentales et établissez une intention de faire en sorte que ce que l'autre personne dit soit important pour vous. En écoutant, vous obtenez des informations importantes pour aider à résoudre le conflit.
- Maintenir un contact visuel constant (mais non agressif).
- Évitez le langage corporel qui suggère le jugement ou la colère, comme les yeux qui roulent, les bras ou les jambes étroitement croisés ou le sourire narquois. Vous êtes ici pour collecter des informations, pas pour juger, et vous voulez que l'autre personne se sente capable de vous faire confiance.
- Donnez à l'autre personne suffisamment d'espace et de temps pour parler. Essayez de ne pas l'interrompre pour exposer votre cas et conservez plutôt vos commentaires ou vos questions de suivi une fois qu'il aura fini de décrire sa position.
- Encouragez la personne avec des commentaires ou des gestes affirmatifs simples. Par exemple, faites un petit signe de la tête ou dites: «Je peux comprendre à quel point cela pourrait être bouleversant». Un simple "mmhmm" peut également faire savoir à la personne que vous êtes dans le moment avec elle. De tels commentaires et gestes témoignent de la compréhension et encouragent la poursuite du dialogue.
- Faites preuve d'empathie. Montrer de la compréhension pour la position de l'autre personne; cela transmet également l'attention ainsi qu'une compréhension générale que vous êtes tous les deux deux êtres humains, et non des robots automates.
- Faites attention aux indices non verbaux. Apprenez à lire le langage corporel et à interpréter les signaux physiques des autres, y compris leur position assise, le ton de leur voix et leurs expressions faciales. Les choses que les gens font avec leur corps peuvent être aussi révélatrices, sinon plus, que les mots.
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Réfléchir. Souvent, le conflit provient du sentiment qu'une partie n'a pas l'impression d'être entendue ou comprise. Cela signifie que certains conflits peuvent être gérés en démontrant simplement que vous avez entendu ce que l'autre personne a dit. Prenez le temps tout au long de votre conversation de refléter à l'autre personne ce qu'il a dit. Cela vous aidera à clarifier votre propre compréhension et à faire comprendre à l'autre personne qu'elle a bien été entendue et comprise.
- Par exemple, si vous êtes en conflit avec un collègue de votre entreprise et que vous venez de laisser la personne parler, résumez et réfléchissez à ses inquiétudes: «Alors, si je vous ai bien entendu, vous avez l'impression d'être négligé pour le nouveau projet et vous aimeriez faire partie du comité de planification." Attendez ensuite que l'autre personne confirme ou corrige.
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Travailler ensemble pour résoudre. La coopération comme moyen de résolution exige que chacun cesse de rejeter la faute sur l'autre et que tous deux s'approprient le problème. Engagez-vous à travailler ensemble pour résoudre efficacement le conflit en cours. Il existe un certain nombre de tactiques qui peuvent vous aider, vous et la personne avec qui vous êtes en conflit, à parvenir à un accord ou à une résolution:
- Déplacer les positions passées. Une "position" est le résultat souhaité d'un conflit qui est généralement non négociable et aboutit souvent à une impasse. Une position pourrait être «Je veux un nouveau colocataire» ou «Je refuse de travailler avec cette personne plus. Pour résoudre raisonnablement le conflit, chaque partie doit aller au-delà de ses positions.
- Concentrez-vous sur le présent et le futur. Les conflits ont tendance à se concentrer sur les erreurs et les comportements passés. Cependant, l'un des moyens les plus importants pour les deux parties de s'approprier le problème est de reconnaître que, indépendamment de ce qui s'est passé dans le passé, vous devez tous les deux vous concentrer sur la façon dont vous pouvez atténuer et améliorer ce problème dans le présent et le futur.
- Sois créatif. En règle générale, parvenir à une résolution qui satisfasse tout le monde de manière égale n'est pas facile et nécessite souvent une certaine flexibilité et une réflexion intelligente. Souvent, les accords conclus trop tôt ou trop rapidement dans le processus de gestion des conflits ne durent pas parce qu'ils n'ont pas suffisamment pris en compte toutes les ramifications de l'accord (par exemple, si vous et votre colocataire décidez simplement de commencer à faire vos propres courses séparément, qui paiera pour les articles partagés comme le papier toilette?). Générez un tas d'options et d'alternatives pour sortir des sentiers battus.
- Soyez précis dans la résolution du conflit. Lorsque vous résolvez un conflit avec une autre personne, assurez-vous d'être précis et précis. Par exemple, vous avez peut-être un conflit avec votre colocataire et vous avez tous les deux développé un «accord de colocation» écrit. Avant de signer, assurez-vous que vous comprenez bien tous les deux chaque stipulation (par exemple, si l'accord stipule que vous devez nettoyer les toilettes toutes les deux semaines, cela signifie-t-il deux fois par semaine ou deux fois par mois?). Envisagez de signer l'accord une fois que vous avez tous les deux clarifié toute question ou tout point ambigu qui pourrait être interprété différemment.
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Convenir d'être en désaccord. Chaque personne a un point de vue unique et s'accorde rarement sur chaque détail. Il est important de ne pas essayer de deviner lequel d'entre vous a «droit». Avoir raison n'a pas d'importance et n'aidera pas à résoudre le conflit.
- Gardez à l'esprit que la vérité est relative; ce qu'une personne considère comme vrai n'est pas nécessairement ce qu'une autre personne considère comme la vérité. Par exemple, considérez les témoignages différents de divers témoins qui ont tous vu le même accident de voiture mais l'ont peut-être vu sous des angles différents. La vérité dépend du point de vue d'une personne.
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Sachez quand céder. Certains problèmes ne peuvent pas être résolus à l'entière satisfaction des deux parties, en particulier si l'une des parties choisit de rejeter la négociation et de rester ferme sur ce qu'elle veut. Vous devez donc vous demander à quel point le problème au cœur du conflit vous importe et si vous êtes prêt à concéder ou à continuer à dialoguer pour parvenir à une résolution différente.
- La question est-elle d'une importance réelle et matérielle? C'est ce que vous devez vous demander, et cela peut être dur pour votre ego. Si l'autre partie refuse de bouger et que vous réalisez que c'est un problème plus important pour lui que pour vous-même, alors il est peut-être temps de tendre la main et de mettre fin au conflit.
- La concession n'a pas à être dramatique. Un simple «Bill, j'ai entendu ce que vous disiez l'autre jour lorsque nous avons discuté de la différence d'horaire. Bien que je pense toujours que cela pourrait être avancé, je pense que vous êtes peut-être plus convaincu que moi par le problème et je suis prêt à mettre le désaccord de côté. Je suis prêt à vous aider à respecter le calendrier que nous avons fixé.» Vous pouvez toujours posséder votre opinion tout en soutenant la leur.
Si un conflit existe, il n'y a que deux choses que vous pouvez faire: 1) nier son existence, ou 2) le gérer.
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Prendre un peu de temps. Si vous vous retrouvez dans une impasse, demandez à l'autre partie de réfléchir à son argumentation. Ne laissez pas l'autre partie en suspens, cependant. Précisez un jour et une heure où la discussion peut être reprise. Vous pouvez également demander à l'autre personne de réfléchir à votre position.
- Pendant cette pause, mettez-vous à la place de l'autre personne et essayez sa position et pourquoi elle compte pour lui. Si vous étiez l'autre personne, comment négocieriez-vous avec quelqu'un comme vous?
- Assurez-vous également de réanalyser votre propre point de vue. Y a-t-il des domaines de moindre importance où vous pourriez vous plier tout en conservant ce qui compte le plus pour vous?
- S'il s'agit d'un conflit commercial, professionnel ou lié au travail, envisagez d'envoyer un résumé objectif et non menaçant à l'autre partie de votre dernière discussion. Non seulement cela réitère votre compréhension, mais cela sert également de rappel de votre propre point de vue et peut démontrer une approche professionnelle si le problème est sorti de son contexte à un moment donné. Il sert également de mode de responsabilisation pour les deux parties.
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Maintenir la confidentialité. Gardez la discussion de votre conflit limitée à vous-même et à l'autre partie. En règle générale, vous devez toujours traiter directement avec la personne avec laquelle vous êtes en conflit. Éviter le conflit et/ou se confier aux autres aggrave souvent le conflit et peut conduire à la propagation de rumeurs.
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Pardonnez. Si vous et l'autre partie vous êtes mutuellement fait du mal, alors vous devez tous les deux trouver un endroit qui vous permette de vraiment pardonner à l'autre personne, même s'il est impossible d'oublier vraiment ce qui s'est passé. C'est la voie à suivre avec maturité, et ce sera la voie la plus facile vers la résolution et la coopération à l'avenir.
- Si vous ne pouvez vraiment pas pardonner à l'autre personne, alors vous devez trouver un moyen de gérer votre relation si vous devez toujours voir cette personne ou passer du temps avec elle.
- Il faut un caractère fort et de la compassion pour pardonner à quelqu'un. Si vous êtes capable de pardonner à quelqu'un qui vous a vraiment blessé, soyez fier de vous-même pour pouvoir pardonner et sortir de votre conflit.
- Si des rumeurs circulent déjà, encouragez l'autre partie à se joindre à vous pour élaborer un plan pour mettre fin aux ragots.
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Demandez de l'aide à un tiers. Si vous sentez que vous n'allez nulle part et que vous ne faites qu'empirer les choses, envisagez de demander de l'aide pour gérer ce conflit, que vous décidiez de consulter un responsable, de demander conseil ou de demander de l'aide à un ami proche en commun.
- Un tiers peut souvent avoir une meilleure perspective sur une situation où deux personnes se sentent tellement investies émotionnellement qu'elles ne peuvent pas penser correctement.

Partie 2 sur 2: gérer les conflits intrapersonnels

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Comprendre la nature d'un conflit intrapersonnel. Les conflits intrapersonnels ou internes sont les différends que vous avez avec vous-même; en d'autres termes, ce sont des «conflits avec moi», plutôt que des «conflits avec nous», parce qu'ils n'impliquent pas une autre personne.
- Les conflits internes peuvent concerner vos propres sentiments, pensées ou décisions, mais peuvent également être liés à quelqu'un ou à quelque chose d'autre. Par exemple, vous êtes peut-être jaloux de la nouvelle promotion que votre meilleur ami a reçue. Vous êtes fier de votre amie et vous voulez le meilleur pour elle, mais vous n'arrivez pas à vous débarrasser de votre jalousie. Par conséquent, le conflit n'est pas avec votre ami, mais avec vos propres émotions et donc le conflit est carrément le vôtre.
- Les conflits intrapersonnels, bien que difficiles, peuvent également être une puissante force de motivation dans nos vies. C'est souvent ce qui nous pousse à changer et à découvrir de nouvelles opportunités de croissance.
Savoir à qui s'adresser est aussi important, sinon plus, que de savoir à quoi s'adresser pour gérer efficacement les conflits.
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Identifiez le conflit. Demandez-vous quelles émotions vous ressentez et ce qui pourrait vous amener à avoir ces réactions émotionnelles. Pensez à tenir un journal afin de garder une trace de ce que vous avez fait et ressenti. Un journal peut être une ressource lorsque vous ne vous sentez pas à l'aise avec vous-même, car vous pouvez le consulter pendant que vous essayez de découvrir la raison de votre conflit interne.
- Les conflits intrapersonnels peuvent aller des décisions mineures et banales de manger ou non des déjeuners biologiques à des décisions majeures de la vie, telles que cesser de fumer, mettre fin à une relation ou changer de carrière.
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Essayez d'aller à la racine du conflit. De nombreux conflits les gens ont avec eux - mêmes sont liées à quelque chose que le monde de la psychologie se réfère comme dissonance cognitive, une situation impliquant des attitudes contradictoires, des croyances ou des comportements. La théorie de la dissonance cognitive suggère que nous avons tous une volonté intérieure de maintenir nos attitudes et nos croyances en harmonie avec nos actions afin d'éviter la disharmonie (ou la dissonance).
- Par exemple, disons que vous vous sentez triste à cause d'une rupture, même si vous avez vous-même rompu. Vos émotions ne correspondent donc pas à votre action. Ou, pour donner un autre exemple, disons que vous fumez même si vous savez que c'est mauvais pour votre santé. Votre action de fumer ne correspond donc pas à ce que vous savez sur le tabagisme.
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Reconnaissez vos propres sentiments. Personne ne peut vous "faire" ressentir quoi que ce soit. Cela ne veut pas dire que vous n'avez peut-être pas d'émotions ou de sentiments en réaction aux paroles ou aux actions de quelqu'un d'autre, mais en fin de compte, vos sentiments sont les vôtres.
- Soyez conscient et «possédez» vos sentiments, même les émotions négatives comme la tristesse, la solitude, le chagrin et le chagrin. Reconnaître vos émotions est la première étape pour résoudre tout conflit interne.
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Donnez-vous du temps. Embrassez la lutte en sachant que vous finirez par vous défaire des nœuds de l'indécision, de l'insécurité et/ou du déni. Vous êtes sûrement déjà venu ici sur d'autres sujets et vous vous en êtes sorti. Accordez-vous du temps.
- Trop souvent, les gens n'aiment pas donner au temps sa place parce que les décisions rapides et faciles sont si immédiatement gratifiantes. Cependant, lorsqu'il s'agit de changements personnels et d'émotions, le temps est votre meilleur ami. Au fil du temps, nous pouvons examiner le problème et nous assurer que nous gérons ces émotions de manière productive, ce qui est la clé du succès.
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Considérez vos options. Face à la dissonance cognitive, vous avez trois solutions possibles: changer vos croyances, changer votre action ou changer votre perception de l'action en la rationalisant.
- Dans le cas d'une rupture au cours de laquelle vous vous sentez triste, commencez à réfléchir attentivement à ce qui vous a conduit à la rupture. Réfléchir au conflit peut aider à le résoudre; il y a de fortes chances que vous vous rendiez compte que vous avez fait la bonne chose et que vous pleurez la possibilité de votre relation, et non la personne avec qui vous avez rompu et qui vous a traité si terriblement.
- Dans le cas de fumer tout en sachant que c'est mauvais pour la santé, de nombreux fumeurs ont développé toutes sortes de moyens pour rationaliser et justifier leur comportement afin d'éviter ces sentiments de conflit interne. Par exemple, certains fumeurs pourraient dire que cela les aide à calmer leur stress, les empêche de trop manger (une autre mauvaise habitude) ou qu'ils fument des cigarettes «légères» qui sont «plus saines». Bien sûr, il y a aussi des fumeurs qui changent efficacement leurs gestes et arrêtent de fumer!
- Soyez votre propre thérapeute tout en évaluant vos options. Posez-vous les questions difficiles afin de calmer le conflit (par exemple, quelle est la pire chose qui pourrait arriver si je continue à fumer? Serais-je vraiment plus heureux si je n'avais pas rompu avec lui? Suis-je jaloux de mon ami ou suis-je aux prises avec le fait que ma propre situation de travail n'évolue pas?, etc.). Vous êtes peut-être aux prises avec le problème, mais vous connaissez probablement les bonnes questions à vous poser. Si vous étiez votre propre ami le plus proche, quelles questions poseriez-vous pour vous aider à résoudre votre conflit?
Pour gérer les conflits, commencez par identifier clairement les problèmes afin de pouvoir exprimer vos préoccupations.
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Parlez à quelqu'un de votre conflit intrapersonnel. Les conflits intrapersonnels peuvent être assez difficiles à gérer si vous avez déjà du mal à déchiffrer vos pensées, vos sentiments et vos besoins. Cela peut également causer de l'anxiété, de l'agitation et même de la dépression. Envisagez de communiquer avec quelqu'un, comme un ami ou un membre de votre famille, afin d'apaiser votre anxiété.
- Si vous vous sentez incapable de résoudre votre conflit interne ou si vos sentiments de doute, d'anxiété ou de tristesse commencent à entraver votre fonctionnement quotidien, envisagez de parler à un professionnel de la santé mentale qui peut travailler avec vous pour développer des stratégies efficaces de gestion des conflits internes.

Conseils

Toujours gérer un conflit. Les conflits s'enveniment et s'intensifient lorsqu'ils sont ignorés.
La partie la plus importante de la résolution des conflits n'est pas ce qu'est le conflit, mais comment il est géré. En fait, le processus de gestion des conflits peut être plus précieux que le résultat final.

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