Comment devenir un agent de centre d'appels?
Pour être un bon agent de centre d'appels, entraînez-vous à dactylographier, en particulier à parler pendant que vous tapez. Une fois que vous êtes embauché quelque part, renseignez-vous le plus possible sur l'entreprise et ses produits et services, ce qui vous permettra de répondre plus facilement aux questions des clients. Lorsque vous parlez aux clients, parlez lentement et clairement afin qu'ils puissent vous comprendre. Soyez poli en disant des choses comme «S'il vous plaît», «Merci» et «Je suis désolé d'entendre cela», et gardez un ton optimiste, peu importe ce que le client dit. Pour obtenir des conseils pour rester calme lorsque vous avez affaire à des clients mécontents, continuez à lire!
Comment puis-je travailler sur l'ordinateur lorsque je travaille dans un centre d'appels?
Travailler dans un centre d'appels exige de la discipline et des compétences en communication. En tant que représentant du service client, vous rencontrerez des plaintes ainsi que des questions sur l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Un centre d'appels est un environnement au rythme rapide, donc plus vous perfectionnez vos compétences, mieux vous serez sur place.
Partie 1 sur 3: devenir un agent de centre d'appels
- 1Préparez un curriculum vitae. Mettez en valeur vos compétences en communication écrite et verbale. Montrez que vous êtes professionnel et que vous travaillez bien en équipe. Relayez vos autres atouts qui seraient bénéfiques dans un centre d'appels.
- Les centres d'appels recherchent des employés capables d'effectuer plusieurs tâches à la fois, de travailler dans un environnement au rythme rapide, d'apprendre rapidement et d'atteindre leurs objectifs.
- Par exemple, vous pouvez expliquer comment vous avez atteint un objectif mesurable grâce à un emploi précédent, un travail bénévole ou un défi à l'école.
- L' exigence d'éducation typique pour un agent de centre d'appels d'entrée de gamme est un diplôme d'études secondaires (ou l'équivalent).
- 2Donnez une interview impressionnante. Présentez-vous tôt et habillez-vous convenablement. Montrez une volonté d'être flexible avec votre rôle et votre horaire. Soyez enthousiaste à l'idée d'en savoir plus sur l'entreprise et ses politiques/procédures.
- Par exemple, votre employeur potentiel peut vous demander si vous êtes prêt à assumer différents rôles, tels que les ventes entrantes, les ventes sortantes ou le service client. Expliquez comment votre expérience spécifique vous a préparé à assumer diverses responsabilités.
- Essayez de poser une question sur quelque chose que vous avez trouvé sur le site Web de l'entreprise ou sur les pages de médias sociaux. Cela montrera que vous avez fait vos recherches et que vous êtes intéressé par l'employeur potentiel.
- 3Soyez prêt à suivre un processus de formation. Attendez-vous à ce que votre nouveau poste nécessite une période de formation. Vous pouvez être formé à la langue, aux produits et services et aux logiciels. Assurez-vous d'assister à toutes vos formations sans manquer une journée.
- La formation dure généralement entre une et quatre semaines.
- Après la formation, un superviseur sera probablement affecté à un groupe d'employés, dont vous.
Pour être un bon agent de centre d'appels, entraînez-vous à taper, surtout à parler pendant que vous tapez.
Partie 2 sur 3: être un bon employé
- 1Améliorez vos compétences en informatique. Prenez un cours, si besoin. Recherchez des cours en ligne ou en personne. Pratiquez vos compétences en dactylographie et en navigation informatique. Entraînez-vous également à parler pendant que vous tapez.
- Les agents des centres d'appels doivent être capables de réagir et de localiser rapidement les informations.
- Vous familiariser avec la navigation informatique peut vous aider à apprendre de nouveaux logiciels au besoin.
- Des programmes en ligne gratuits et des didacticiels vidéo sont disponibles pour vous aider à améliorer vos compétences en informatique.
- 2Être ponctuel. Prévoyez d'arriver tôt au travail tous les jours. Donnez-vous le temps de vous déplacer et de vous installer. Faites des pauses lorsque votre emploi du temps vous le permet.
- La plupart des centres d'appels vous demanderont de vous connecter à votre système avant de pouvoir prendre des appels.
- C'est une bonne idée de vérifier le rapport de circulation le matin bien avant de partir pour le travail. De cette façon, s'il y a un problème de circulation, vous pouvez partir encore plus tôt.
- 3Apprenez de vos superviseurs. Demandez des conseils sur des situations spécifiques ou comment vous améliorer dans votre travail en général. Essayez de leur parler pendant les pauses s'ils sont très occupés avec plusieurs agents au travail. Alternativement, vous pourrez peut-être leur parler avant ou après le travail.
- Les superviseurs ont généralement commencé avec votre même travail. Ils connaîtront les tenants et aboutissants de la position et apprécieront à quel point cela peut devenir difficile.
- 4Restez informé des activités de votre entreprise. Mémorisez autant d'informations que possible sur votre employeur. Vérifiez fréquemment l'Internet et l'intranet de votre entreprise. Ne négligez pas votre e-mail, car des notes internes importantes peuvent vous attendre.
- Vous devez connaître les détails des produits et services offerts par votre entreprise.
- Les agents de centre d'appels qui ont confiance en leurs capacités sont plus efficaces dans leur travail.
- 5Gardez une attitude positive. Abordez le travail avec enthousiasme. Arrivez chaque jour avec un sentiment d'optimisme et rappelez-vous de le maintenir. Gardez au moins un article de couleur jaune sur votre bureau, si vous y êtes autorisé. Gardez des affirmations positives avec vous - mémorisez-en certaines ou gardez-les dans votre sac à main, votre poche ou votre cabine.
- La couleur jaune a un effet psychologique optimiste.
- Par exemple, utilisez des notes autocollantes jaunes, des stylos ou des trombones.
- Un exemple d'affirmation positive est: «Je suis responsable de ce que je ressens et je choisis de rester positif.
L'une des caractéristiques les plus importantes d'un bon agent de centre d'appels est sa capacité à rester calme sous la pression.
Partie 3 sur 3: traiter avec les clients
- 1Développez vos compétences en communication. Parle lentement et clairement. Ne marmonne pas. Réfléchissez (rapidement) à ce que vous allez dire avant de le dire. N'oubliez pas que les appels peuvent être surveillés et enregistrés.
- Si l'anglais est votre langue seconde et que vous constatez que les clients ont du mal à vous comprendre, envisagez de suivre des cours d'anglais langue seconde. Vous pouvez trouver des cours en personne et en ligne. Certaines ressources en ligne sont gratuites.
- 2Sois poli. Restez amical en tout temps. Ne soyez pas négatif, condescendant ou conflictuel, peu importe ce que dit le client. Utilisez les formalités et un ton de voix optimiste.
- Essayez de dire «S'il vous plaît», «Merci», «De rien» et «Je suis désolé d'entendre cela».
- 3Gérer les clients mécontents. Ne prenez rien de ce que les clients vous disent personnellement et ne dites pas aux clients de «se calmer». Fournissez à ces clients de l'empathie et une solution. Après l'appel, prenez quelques secondes pour respirer si vous le pouvez, souriez et passez à l'appel suivant.
- L'une des caractéristiques les plus importantes d'un bon agent de centre d'appels est sa capacité à rester calme sous la pression.
- Essayez de dire «Nous apprécions vraiment vos commentaires», «Je ferai de mon mieux pour vous aider» et d'autres plaisanteries, en utilisant souvent le nom du client.
- Pour le client, vous êtes un représentant de l'entreprise qui parle au téléphone. Ils ne seront pas toujours respectueux et peuvent même sembler vous blâmer pour leur problème avec l'entreprise.
- 4Raccourcir la conversation excessive. Posez des questions qui ont des réponses "oui" ou "non". Ramenez la conversation à son objectif si nécessaire. Évitez les sujets personnels ou les commentaires sur la météo, à moins que vous n'ayez besoin de tuer le temps pendant que quelque chose se charge de votre côté.
- Si vous devez quitter le travail et que l'appel n'est pas résolu, essayez de dire: «Cela ressemble à quelque chose que mon collègue peut vous aider.»
- 5Faites bonne impression. Faites attention aux détails. Ne partez pas du principe que vous savez ce dont les clients ont besoin avant d'avoir fini d'expliquer le problème. Assurez-vous que les clients sont satisfaits du mieux que vous pouvez avant de mettre fin à l'appel.
- Les clients signalent que seulement la moitié des agents des centres d'appels répondent à leurs préoccupations avec une réponse appropriée.
- Le fait de lui répéter le problème du client peut aider à lui faire comprendre que vous comprenez ses préoccupations.
- 6Transférez l'appel si nécessaire. Découvrez quand un appel doit être transféré, par exemple, à un superviseur ou à un responsable. Demandez à votre superviseur dans quelles circonstances devez-vous transférer un appel ailleurs. Reconnaissez si l'appelant a un problème que vous ne pouvez pas résoudre vous-même. Informez ensuite le client de manière positive que vous allez transférer l'appel.
- Par exemple, si le client demande spécifiquement une remise et que vous ne pouvez pas en émettre une, vous devrez peut-être transférer l'appel.
- Au lieu de dire «Je ne gère pas ça», essayez de dire: «[La personne ou le service] peut vous aider avec ça.»
L'exigence d'éducation typique pour un agent de centre d'appels d'entrée de gamme est un diplôme d'études secondaires (ou l'équivalent).
- Chaque centre d'appels est différent. Si vous pensez que le travail lui-même vous convient mais que votre lieu de travail ne vous convient pas, envisagez de changer d'employeur.
- Sois patient. Vous pouvez recevoir des appels d'agents de service de relais (le client malentendant leur parle via un chat et ils vous le lisent, puis tapent tout ce que vous dites).
- Souriez en prenant des appels. Vous pouvez entendre quand quelqu'un sourit quand il parle, et cela peut encourager les clients à être plus gentils.
- Évitez de dire aux clients que vous êtes un nouvel employé. Obtenez l'aide d'un collègue, si nécessaire, sans faire croire au client que vous n'êtes pas informé sur le sujet.
- Les agents des centres d'appels gagnent en moyenne 21300€ par an.
Questions et réponses
- Un employeur me formera-t-il à l'utilisation de l'ordinateur?Votre employeur s'attendra probablement à ce que vous ayez au moins une compréhension de base des ordinateurs, mais il vous formera sur les programmes spécifiques de l'entreprise.
- Et si je ne parle pas couramment anglais? Sont-ils prêts à me former là-dessus?Cela dépendra du centre d'appels. Dans certains cas, ils peuvent être disposés à vous aider avec une formation en cours d'emploi. Cependant, s'il y a une concurrence féroce pour le poste et que beaucoup d'autres parlent déjà couramment, l'entreprise les acceptera probablement en premier. La meilleure chose à faire est d'appeler d'abord l'entreprise pour savoir ce qu'elle propose, car chaque endroit sera différent.
- Quel est le rôle d'un agent de centre d'appels?Un agent de centre d'appels passe et répond parfois à des appels téléphoniques au nom d'une entreprise. Les consommateurs peuvent vous appeler pour vous renseigner sur leur compte ou pour obtenir une assistance produit. Vous répondrez probablement également aux appels au cours desquels les clients signaleront des plaintes. Le poste requiert de la polyvalence, de la patience, de l'empathie et une connaissance des produits et services de l'entreprise.
- Et si je ne sais pas taper?Suivez un cours de dactylographie en ligne de base et vous taperez en un rien de temps.
- Et si je ne suis pas vraiment bon sur l'ordinateur?Pratiquez à la maison. Bien que vous n'utilisiez pas les mêmes programmes, vous pouvez vous habituer aux fonctions normales telles que copier, coller, etc. De plus, si vous pouvez rester plus tard ou arriver tôt et lancer les programmes au travail, cela aide à apprendre sur le tas. -travail.
- Existe-t-il une formation en ligne pour les agents des centres d'appels?Oui, il existe une formation en ligne. Mais la formation en personne est beaucoup plus efficace.
- Comment réussir un entretien en centre d'appels?Parlez clairement, ne marmonnez pas, utilisez une voix agréable et écoutez pendant que l'autre personne parle.
- Quelle est l'importance de votre capacité d'orthographe?Si vous prenez des informations sur les clients, comme des adresses, des noms et même des numéros, comme un numéro de compte, il sera important de les obtenir correctement. En revanche, si vous enregistrez des remarques ou de la documentation, la plupart des entreprises sont indulgentes avec l'orthographe. N'oubliez pas d'être précis avec les informations personnelles du client si vous écrivez des remarques ou de la documentation pour chaque appel.
- Un jeune de 18 ans peut-il faire ce travail?Oui, à condition qu'il/elle soit qualifié(e) pour le poste pour lequel il/elle postule.
- Que dois-je faire lorsqu'un client n'est pas intéressé par une assurance?Rappelez-leur simplement à quel point l'assurance est importante et s'ils disent toujours non, remerciez-les pour leur temps et raccrochez. Ne harcelez pas les gens, les êtres humains ne sont pas sur Terre pour acheter une assurance.
Questions sans réponse
- De quelles qualifications ai-je besoin pour ce travail?
- Puis-je postuler à un centre d'appels en tant qu'étudiant?
- Comment contacter un centre d'appels par téléphone pour postuler à un emploi?
- Comment puis-je travailler sur l'ordinateur lorsque je travaille dans un centre d'appels?
- Quelle est la meilleure entreprise BPO pour les débutants aux Philippines?
Les commentaires (24)
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