Comment parler professionnellement au téléphone?
Pour parler professionnellement au téléphone, identifiez-vous immédiatement et identifiez l'entreprise pour laquelle vous travaillez lorsque vous décrochez. Par exemple, vous pourriez dire "Merci d'avoir appelé ABC Painters. C'est Brooke qui parle." Si vous appelez quelqu'un d'autre, identifiez-vous quand il répond en disant quelque chose comme "C'est Mary Hunter qui appelle Jack Smith." Ensuite, tout au long de la conversation, essayez de garder un ton calme et amical. Évitez également d'utiliser de l'argot ou une grammaire incorrecte, car cela peut sembler non professionnel. Pour apprendre à gérer les appels difficiles de manière professionnelle, faites défiler vers le bas!
Pour parler professionnellement au téléphone, identifiez-vous immédiatement et identifiez l'entreprise pour laquelle vous travaillez lorsque vous décrochez.
Les e-mails, le chat en direct, les personnes interrogées sur le Web et les réseaux sociaux ont tous leur place, mais le téléphone reste le choix de communication préféré pour beaucoup en affaires. Combien de fois avez-vous parlé avec quelqu'un au téléphone et pensé à quel point il ou elle n'était pas professionnel? Assurez-vous que les autres ne disent pas la même chose de vous. Voici tout ce que vous devez savoir sur la gestion professionnelle des appels.
Partie 1 sur 3: répondre au téléphone
- 1Gardez un stylo et du papier à côté de vous. Gardez une trace des appels en notant le nom de la personne, l'heure à laquelle elle a appelé et la raison. Il est préférable d'écrire les informations sur un bloc-notes de téléphone avec du carbone. Cela permet de garder les appels organisés en un seul endroit, et quand ce n'est pas pour vous, vous pouvez en donner une copie au destinataire prévu.
- 2Répondez au téléphone en le moins de sonneries possible. Personne n'aime être obligé d'attendre. Répondre rapidement montre à l'appelant, qui est plus que susceptible d'être un client, que votre entreprise est efficace. Il permet également à l'appelant de savoir que son appel est important.
- 3Identifiez-vous et identifiez l'entreprise. Par exemple, dites: "Merci d'avoir appelé West Coast Drywall and Paint. C'est Brooke qui parle." De même, demandez à l'appelant qui il est et d'où il appelle s'il ne vous offre pas ces détails, surtout si votre entreprise a une politique stricte contre les appels non sollicités.
- 4Posez les bonnes questions. Rassemblez autant d'informations que possible. Cela permet d'identifier les appels non sollicités. Cependant, lorsque vous interrogez les autres, cela peut sembler accusateur, surtout si vous devez poser plusieurs questions. Vous ne voulez pas être comme un marteau-piqueur, alors rythmez-vous avec un ton calme et modéré.
- Appelant: "Puis-je parler à Bill?"
- Répondant: "Puis-je demander qui parle?"
- Appelant: «Tom».
- Répondant: "D'où appelez-vous?"
- Appelant: "Angleterre".
- Répondant: "Le nom de l'entreprise, s'il vous plaît?"
- Appelant: "C'est un appel personnel."
- Répondant: "Est-ce que Bill attend votre appel?"
- Appelant: "Non"
- Répondant: "OK, laissez-moi essayer sa réplique pour vous."
- 5Supposons que quelqu'un de votre organisation écoute la conversation. Les entreprises qui surveillent les appels entrants le disent généralement lors d'un enregistrement vocal initial. Même s'ils ne le sont pas, penser qu'ils le sont peut vous aider à utiliser votre voix la plus professionnelle. Si tel est le cas, vous aurez peut-être l'occasion d'entendre votre son au téléphone et d'apporter des améliorations, si nécessaire.
Comment parler correctement?
Partie 2 sur 3: transférer l'appel
- 1Demandez avant de mettre quelqu'un en attente et attendez sa réponse. Un gros problème avec de nombreuses entreprises est qu'elles laissent les appelants en attente trop longtemps. À l'exception des maîtres Zen, la plupart des gens n'aiment pas être en attente. On a aussi tendance à penser qu’ils ont été en attente deux fois plus longtemps qu’ils l’ont été. Les retirer le plus tôt possible peut grandement minimiser le fait d'avoir un appelant furieux à l'autre bout du fil lorsque vous revenez!
- 2Assurez-vous que le destinataire souhaité souhaite prendre l'appel. Lorsque l'appelant demande une personne en particulier, dites-lui que vous allez «essayer la ligne de la personne» avant de la mettre en attente. Vérifiez ensuite que le destinataire est a) disponible et b) prêt à lui parler. Sinon, assurez-vous de prendre un message détaillé.
- 3Utilisez une grammaire correcte. Utilisez toujours «Jane et moi» pour votre sujet et «Jane et moi» lorsqu'il s'agit d'un objet direct (c'est-à-dire «Jane et moi sommes allés au magasin» et non «Il a parlé à Jane et moi»). Ne laissez pas le mot «at» en suspens à la fin d'une phrase. Par exemple, «Je ne sais pas où il se trouve» est incorrect. Habituellement, vous pouvez simplement supprimer complètement «at» de la phrase. «Je ne sais pas où c'est» est la bonne manière.
- 4Faites attention à votre voix. C'est à travers votre ton que l'appelant entend vos véritables intentions. Que ce soit au téléphone ou en personne, cela transmet plus que les mots qui sortent de votre bouche. La clé pour parler professionnellement au téléphone est de sourire intérieurement!
- Ce point de sourire a frappé à la maison avec la haute direction d'un centre d'appels, et il a placé de petits miroirs à chacun des postes d'agents qui disaient: "Ce que vous voyez, c'est ce qu'ils entendent!"
CONSEIL D'EXPERTArticulez ce que vous dites et tendez la main avec votre voix. Lors des appels professionnels, vous voulez parler lentement tout en articulant clairement chaque mot. Utilisez votre voix avec confiance pour tendre la main à l'autre personne afin d'établir un lien émotionnel.
- 5Utilisez le nom de l'appelant, dans la mesure du possible. Il ajoute une touche personnelle et montre que vous écoutez. "Je suis désolé John, mais Mark n'est pas disponible pour le moment. Puis-je vous aider avec quoi que ce soit ou prendre un message?"
- 6Identifiez-vous d'abord lorsque vous appelez une autre personne. Par exemple, dites: «C'est Mary Hunter qui appelle Louis Meyer». Cependant, ne soyez pas interminable. En d'autres termes, allez droit au but sans entrer dans des détails inutiles.
- 7Mettez fin à la conversation de manière professionnelle. Avec sincérité dans votre voix, dites: "Merci d'avoir appelé. Passez une bonne journée!"
Combien de fois avez-vous parlé avec quelqu'un au téléphone et pensé à quel point il ou elle n'était pas professionnel?
Partie 3 sur 3: gérer les appels difficiles
- 1Pratiquez les compétences d'écoute active. Ne discutez pas et n'interrompez pas le client. Même si la personne se trompe ou si vous savez ce qu'elle va dire ensuite. Permettez à la personne de récupérer ce qui se trouve sur sa poitrine. Bien écouter établit un rapport et peut grandement aider à diffuser un appelant chauffé.
- 2Baissez votre voix et parlez d'un ton égal. Si le client devient plus fort, commencez à parler plus lentement d'une voix ferme. Un comportement calme (par opposition à l'agitation ou à l'excitation) peut aller très loin dans l'installation d'une personne. Ne pas être affecté par le volume ou la tonalité du client peut aider une personne en colère ou contrariée à se ressaisir.
- 3Établissez un rapport grâce à l'empathie. Mettez-vous à la place du client. Faites savoir à l'appelant que vous entendez sa frustration et ses griefs. Faire cela seul peut grandement aider à calmer une personne. C'est ce qu'on appelle «hochement de tête verbal» et cela aide l'appelant à se sentir compris.
- 4Évitez de vous fâcher ou de vous fâcher. Si le client est verbalement violent ou jure, respirez profondément et continuez comme si vous ne l'aviez pas entendu. Répondre de la même manière ne résoudra rien et pourrait aggraver la situation. Au lieu de cela, rappelez au client que vous voulez l'aider et que vous êtes sa meilleure chance de résoudre le problème - souvent, cette déclaration désamorcera la situation.
- 5Évitez de le prendre personnellement. Tenez-vous-en au problème et ne devenez pas personnel, même si le client le fait. N'oubliez pas que le client ne vous connaît pas et qu'il exprime simplement sa frustration en tant que représentant. Ramenez doucement la conversation au problème et à la manière dont vous avez l'intention de le résoudre, et essayez d'ignorer les commentaires personnels.
- 6N'oubliez pas que vous interagissez avec un humain. Nous avons tous de mauvais jours. Peut-être que la personne s'est disputée avec son conjoint, vient de recevoir un ticket de circulation ou a eu une série de malchance. À un degré ou à un autre, nous avons tous été là. Essayez de rendre leur journée meilleure en restant calme et imperturbable - vous vous sentirez bien aussi!
- Ne mâchez pas de chewing - gum, ne mangez pas et ne buvez pas lorsque vous êtes au téléphone avec un appelant.
- Évitez d'utiliser «ah», «um», «like» et d'autres mots ou sons «de remplissage» sans signification.
- N'utilisez pas le bouton muet; il ne doit être utilisé que lorsqu'une aide supplémentaire est nécessaire de la part d'un superviseur ou d'un entraîneur de formation.
- N'utilisez jamais un langage grossier au téléphone.
Lorsque j'appelle au téléphone et que je veux parler à une certaine personne, comment puis-je demander cette personne en particulier?
- Après avoir traité une situation problématique, gardez à l'esprit que le prochain appelant est une autre personne. Lâchez toutes les émotions qui peuvent avoir été suscitées en vous par l'appelant précédent.
- Les représentants des clients doivent prendre une pause de cinq ou 10 minutes après avoir traité un appel difficile.
- N'oubliez pas que tout le monde ne comprend pas l'ABC du professionnalisme. Néanmoins, soyez courtois même si ce n'est pas réciproque.
Questions et réponses
- Comment parler avec le client pour un appel à des fins professionnelles?Soyez poli, tout d'abord. Assurez-vous de faire savoir au client ou à la personne que vous appelez qui vous êtes et dans quelle entreprise vous travaillez. Dites-leur pourquoi vous appelez et ne paraissez jamais impatient.
- Comment ne pas avoir l'air sexiste au téléphone avec l'autre sexe?Ne leur parlez pas ou ne les traitez pas différemment en raison de leur sexe. Parlez-leur de la même manière que vous le feriez avec un professionnel de votre sexe.
- Comment prenez-vous l'appel d'un client en tant que réceptionniste?Saluez avec Bonjour / après-midi / soir, dites que vous avez atteint le «nom de l'entreprise». comment puis-je vous aider? Ou demandez le protocole téléphonique de l'entreprise. Certains endroits comme vous annoncent également votre nom.
- Lorsque j'appelle au téléphone et que je veux parler à une certaine personne, comment puis-je demander cette personne en particulier?Présentez-vous par votre nom et demandez à parler à M./Mme. Untel.
- Comment répondre ou gérer un appel du gouvernement?Comme tout le monde devrait avec tous les appels professionnels, soyez poli et précis. Si vous appelez, assurez-vous de noter son nom. Et s'ils ne veulent pas ou ne peuvent pas aider, demandez poliment leur identifiant d'employé ou leur numéro de badge. Ensuite, demandez le nom et le numéro direct ou l'extension à leur superviseur.
- Comment parler correctement?Prenez une profonde inspiration et réfléchissez avant de parler.
- Comment parler au téléphone avec des clients difficiles?Mettez-vous à la place du client. Gardez à l'esprit que c'est votre travail de fournir un service qui satisfera les attentes du client, peu importe sa politesse ou sa colère. Essayez de les comprendre, écoutez et cherchez des solutions qui pourraient aider à résoudre leur problème.
- Comment puis-je surmonter ma peur de la personne de l'autre côté de la ligne?Ne pensez pas trop. Prenez de grandes respirations et rappelez-vous que vous n'allez pas voir cette personne face à face.
- À qui dois-je m'adresser en premier, le client devant moi ou le client au téléphone?Cela dépend vraiment de la situation et de l'endroit où vous travaillez. La plupart des lieux de travail ont des politiques à ce sujet et vous devriez pouvoir demander à votre patron si vous en avez une. En règle générale, il devrait être bien de prendre soin de celui qui est arrivé en premier. Si vous avez besoin de répondre à un appel téléphonique, vous pouvez dire excusez-moi au client en face de vous et y répondre.
- Comment apprendre à parler avec le client?Apprenez à parler avec une véritable compassion, afin qu'ils sentent que vous vous souciez de leurs sentiments ou de leurs problèmes. Vérifiez auprès de votre patron comment gérer les préoccupations spécifiques des clients.
Les commentaires (30)
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