Comment former les employés à de meilleures compétences téléphoniques?

Comment trouver des vidéos de formation pour aider à former mes employés avec de meilleures compétences téléphoniques?

Que vous soyez dans une entreprise de vente au détail axée sur le client ou dans une organisation qui gère de nombreux appels internes, les compétences en communication téléphonique sont très importantes à la fois pour développer et pour former régulièrement les gens. Voici un moyen d'évaluer si les compétences de votre équipe sont efficace et comment les recycler si nécessaire.

Partie 1 sur 4: identifier les améliorations nécessaires

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Commencez par utiliser la perspicacité. Lorsque vous passez vous-même un appel, quelles sont les choses qui vous agacent vraiment? Il peut s'agir de personnes qui ont peu de connaissances techniques ou de produits, alors que c'est précisément ce que vous recherchez. Vous pouvez être agacé par les personnes qui utilisent des termes, de l'argot ou des sons particuliers (comme un bruit «ummmm» prolongé), des sons qui ont tendance à signifier qu'ils ne sont pas très intéressés à vous parler.
- Considérez ces «désagréments» et notez-les tous.
- S'évaluer dans un contexte de formation; si vous avez des problèmes de gestion du téléphone, il n'est pas recommandé de former d'autres personnes, mais plutôt d'assister à la formation vous-même et de tester ensuite les améliorations.
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Commencez par former les membres de votre équipe dès le début d'un appel. L'accueil et la vitesse à laquelle le téléphone est décroché peuvent déterminer l'impression globale du client de l'expérience.
- Dans de nombreux cas, si le téléphone sonne plus de trois fois, c'est trop long; pour l'appelant, l'ennui commence à s'installer. D'un autre côté, les personnes qui décrochent presque instantanément peuvent surprendre l'appelant. Essayez de trouver un terrain d'entente tel que décrocher après la première sonnerie, mais avant la seconde.
- Considérez la salutation. Beaucoup de gens trouvent un message d'accueil tel que "Bonjour, c'est Jack qui parle" subtilement ennuyeux, car ils supposent que le nom de la personne est vraiment "Jack qui parle", ou qu'une réponse aussi automatisée et informelle suggère quelqu'un qui n'est pas en mesure de les aider. régler un problème. Une simple amélioration est "Salut, c'est Jack, comment puis-je vous aider?"
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Tenez compte du ton et de la vitesse de votre voix. Encore une fois, réfléchissez aux choses qui vous ennuient vraiment - il peut s'agir de parler trop vite, trop lentement, d'une voix très forte ou très basse, ou quelqu'un qui met trop l'accent sur certains tons (des voix qui peuvent être décrites comme trop «pétillantes» ou «rebondissant»), ou des tons très plats, qui suggèrent un désintérêt pour l'appelant (chose toujours risquée dans un centre de service). Découvrez si les membres de votre personnel présentent l'un de ces traits en écoutant leurs appels. Vous pourriez également trouver exaspérant les réponses presque automatisées, comme si vous parliez à quelqu'un qui lit clairement à partir d'un écran d'invite, comme un zombie.
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Considérez le milieu et la fin de l'appel - le milieu et la fin sont tous deux cruciaux. De nombreux appels parfaitement bons ont été gâchés par une mauvaise fin, un peu comme un excellent repas gâché par un mauvais service à la caisse au moment du départ - juste une petite chose qui ne va pas n'importe où au cours du repas peut provoquer une déception en ce qui concerne l'ensemble un événement.
- Une finale "Passez une bonne journée" presque automatisée peut dissuader les gens d'avoir quoi que ce soit à voir avec votre entreprise, car si les mots manquent de sincérité, cela implique que le contact du service client n'a pas non plus de sincérité.
- Tenez également compte de la durée totale de l'appel. Si votre bureau a généralement des requêtes approfondies et complexes qui prennent un certain temps à être résolues au téléphone, alors un temps suffisant doit être accordé au client. À l'autre extrémité du spectre, précipiter un appel ou limiter le temps d'appel peut donner l'impression à l'autre personne qu'elle n'est pas importante, tandis que passer l'appel beaucoup plus longtemps que nécessaire peut également devenir un problème. Entraînez-vous à privilégier la qualité à la quantité. La connaissance des employés de leur industrie et de leurs produits est importante dans le rôle que joue votre bureau en tant que consultant.
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Assurez-vous que les personnes qui sont au téléphone savent réellement de quoi elles parlent. Cela peut signifier qu'une formation supplémentaire sur les produits ou les connaissances techniques est requise, ou indiquer clairement quand il est approprié de recommander l'orientation de l'appelant vers quelqu'un qui peut l'aider dès que possible.
- Pour les cas individuels, appelez réellement l'employé à qui vous voulez parler. Assez souvent, vous pouvez découvrir très rapidement ce qui pourrait être une source d'inquiétude, car cette personne peut avoir une merveilleuse manière sociale en face à face, mais être plutôt désagréable au téléphone.

Comment former mes employés à passer des appels plus efficaces?

Partie 2 sur 4: utiliser des supports de formation

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Envisagez d'utiliser des programmes de formation sur DVD ou vidéo. Une autre alternative consiste à utiliser des cours particuliers ou en groupe similaires. Il est en fait utile de jumeler les gens et de faire des jeux de rôle dans le but de permettre aux gens de développer leur propre perspicacité. Au fur et à mesure qu'ils examinent la manière dont ils passent les appels de jeu de rôle, ils peuvent devenir plus conscients de leurs propres manières téléphoniques et de la façon de s'améliorer.
- Évitez les «enregistrements d'entraînement» comme méthode d'apprentissage. C'est une méthode assez ancienne pour enregistrer et rejouer les appels téléphoniques pour les sessions de formation, pendant que tout le monde écoute un collègue lors d'un appel. Cela peut se retourner contre personne car personne ne sait si leurs appels sont écoutés dans le style "Big Brother" et cela peut les mettre à cran, en particulier lorsqu'un appelant est particulièrement conflictuel ou que le gestionnaire de téléphone passe une mauvaise journée qui peut être inhabituelle.
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Envoyez vos membres du personnel pour des cours d' élocution ou de théâtre/théâtre s'ils travaillent dans un bureau de haut niveau. C'est aussi une excellente astuce pour les petites entreprises. L'appelant peut être encouragé à imaginer une personne à l'autre bout du fil comme quelqu'un qui porte probablement un costume dans un immense bureau, mais qui en réalité est assis dans le bureau informel d'une petite entreprise, ou à l'opposé du spectre, opérant d'un grand centre d'appels d'entreprise très fréquenté. Les techniques scéniques sont étonnamment influentes et peuvent aider une personne à s'exprimer plus clairement et avec plus de confiance.
- Un bon exemple est la technique fréquemment suggérée de sourire lorsque vous décrochez le téléphone, mais cela fonctionne aussi dans l'autre sens; c'est détectable par les clients lorsque la personne à l'autre bout du fil essaie de paraître heureuse et serviable, mais ce n'est pas vraiment le cas - c'est comme sourire entre vos dents, ou cacher votre misère, ça passe toujours. Il est préférable de détendre le visage et la gorge (ce qui est enseigné dans les cours d'art dramatique) pour pouvoir parler plus naturellement et plus agréablement. Un sourire doux est bien, surtout lorsqu'il est sincère et atteint non seulement votre visage, mais aussi vos yeux.
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Faites des jeux de rôle au téléphone. Parcourez les appels, de l'accueil à la clôture, et expérimentez différents types de personnalités d'utilisateurs, permettant à vos analystes de répondre sur le moment. Une fois terminé, prenez le temps de discuter des façons dont il aurait pu être traité différemment par la suite. C'est un moyen à la fois amusant et efficace de vérifier que la formation fonctionne.

Votre travail consiste à leur apprendre à travailler au téléphone pour ne pas leur dire exactement quoi dire.

Partie 3 sur 4: renforcement de la sensibilisation culturelle

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Tenez compte des influences culturelles de vos clients. Ce qui est approprié pour certains ne l'est pas toujours pour d'autres, et cela peut causer pas mal de problèmes lorsque des malentendus surviennent.
- Par exemple, de nombreux clients préfèrent se concentrer directement sur les affaires et apprécient la vitesse et l'efficacité; Cependant, certains clients préfèrent essentiellement «discuter» pendant une courte période pour établir une brève connexion personnelle, faire confiance avant de passer à l'objectif principal de l'appel.
- Une autre considération importante concerne les différences de fuseau horaire. Dans de nombreuses régions du monde, les téléphonistes appellent pendant la journée, mais il se peut que ce ne soit pas la journée à l'autre bout du monde où se trouve le client. De nombreuses personnes, lorsqu'elles sont interrompues pendant leur sommeil, ou pendant les repas ou le temps passé en famille en dehors du travail, peuvent trouver de telles intrusions intolérables.
- Évitez d'imiter l'accent de la personne ou d'utiliser un argot local dans la région ou la culture de votre client à l'autre bout du fil. Dans certains cas, cela peut être acceptable et permettre à la personne qui reçoit l'appel de se sentir plus à l'aise, mais il s'agit en fait d'un groupe démographique très petit et rare. Beaucoup de gens trouvent qu'un faux accent n'est pas sincère et frauduleux, ou qu'ils copient un accent en signe de manque de respect.

Partie 4 sur 4: utiliser la formation continue

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Continuez à surveiller les changements. Fait intéressant, cela devient plus facile lorsque les gens savent comment bien gérer un appel. Pour les personnes sincères et axées sur le service client, vous pouvez vous attendre à les voir fleurir et éventuellement devenir des responsables du service client à part entière dans un proche avenir.
- Pour les personnes qui luttent ou qui reviennent rapidement à leurs anciennes habitudes, cela peut être le résultat d'autres conditions telles que des problèmes de relations personnelles ou professionnelles et/ou des problèmes de matériel, de système ou de procédure. Ou, peut-être qu'ils ne sont tout simplement pas une personne du service client. Ces personnes devraient au mieux se voir confier un travail non téléphonique, mais devraient également être encouragées à rechercher elles-mêmes l'amélioration de leurs compétences, car ce n'est pas seulement l'entreprise qui peut bénéficier d'une augmentation des compétences.

En intervenant lorsque leurs compétences téléphoniques ne sont pas à la hauteur — Utilisez un jeu de rôle avec deux employés et observez-les, en intervenant lorsque leurs compétences téléphoniques ne sont pas à la hauteur.

Conseils

Ne vous fiez pas aux scripts ou au flux d'appels obligatoire. Si un client voulait une réponse automatisée, il aurait utilisé Internet pour trouver sa réponse. La personne qui répond au téléphone doit être lâche et les mots doivent sonner comme les leurs. Votre travail consiste à leur apprendre à travailler au téléphone pour ne pas leur dire exactement quoi dire.

Mises en garde

Ce qui fonctionne pour une personne ne fonctionnera pas toujours pour une autre. Quand quelqu'un qui répond au téléphone semble dire ce qu'il est censé dire, par opposition à quelque chose qu'il dirait normalement lui-même, cela semble forcé. Certaines personnes comptent sur leurs connaissances et leur confiance et sont capables de se mettre rapidement au travail, d'autres comptent sur les excuses et la convivialité pour contrôler la conversion. C'est à prévoir et vous ne devriez pas essayer de le contrôler.
- Exemple: dans un centre d'appels technique, il y aura un mélange de «nerds informatiques» stéréotypés et d'individus davantage orientés vers le service client. Le " nerd de l'informatique " n'aurait probablement pas l'air sincère de dire quelque chose comme " Je suis vraiment désolé pour votre problème et nous ferons tout notre possible pour le résoudre " mais aurait l'air parfaitement confiant en disant " Ne vous inquiétez pas, je promets que nous allons le résoudre ceci pour vous en ce moment, je sais exactement ce qui ne va pas". Les moins techniques n'auraient pas la même confiance dans la déclaration ultérieure, mais auraient probablement l'air plus sincères dans leurs excuses.

Choses dont vous aurez besoin

Possibilités de jeux de rôle
DVD/vidéos de formation
Cours de théâtre ou d'élocution

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