Comment faire face à une personne qui maudit?

Il existe de nombreuses situations dans lesquelles nous devons faire face à des personnes qui utilisent un langage coloré. Trouver la bonne façon de traiter avec la personne dépend de notre relation avec elle. Avec les clients, les règles de base du service client s'appliquent: soyez calme et respectueux et montrez que vous comprenez leur problème. Avec un collègue, confrontez-le directement à vos sentiments. Lorsque vous corrigez un enfant grossier, vous devez toujours faire preuve de discipline et trouver des moyens de minimiser sa malédiction.

Méthode 1 sur 4: traiter avec un client maudit

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Reste calme. Ne répondez pas avec colère simplement parce que le client est immature et travaille sur sa colère d'une manière malsaine. Par exemple, si vous êtes au téléphone avec un client, ne raccrochez pas au téléphone dès qu'il commence à jurer. Si vous réagissez avec colère, vous risquez d'aggraver la situation, et vous et le client pourriez vous retrouver encore plus aggravés que vous ne l'êtes déjà.
- Faites attention à votre volume et à votre ton de voix. Utilisez un ton doux et uniforme lorsque vous répondez à des clients en colère.
- Restez conscient de vos émotions. Si vous pensez que vous ne pouvez pas gérer un certain appel, dites à la personne que vous la transférerez à un responsable ou à un autre tiers, même s'il ne s'agit que de votre collègue. «Je vais te transférer chez quelqu'un qui pourra t'aider mieux que moi», pourriez-vous expliquer.
- Il est plus facile d'écarter ou de pardonner de jurer contre un produit, une entreprise ou un service que de pardonner à quelqu'un qui vous jure personnellement. Dans les deux cas, cependant, restez calme et ne répondez pas avec colère.
- N'oubliez pas que le client en colère ne vous connaît pas et que vous n'avez pas personnellement causé le malheur qu'il éprouve. Ne laissez pas leur langage grossier vous ébranler ou vous faire vous sentir personnellement coupable, en colère ou incompétent.
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Validez leurs sentiments pour les calmer. Parfois, un client en colère se sent inconnu ou ignoré, et il agit donc en désespoir de cause. Vous pouvez atténuer cela en montrant que vous vous souciez de leur situation et que vous êtes prêt à l'écouter. Valider leurs sentiments peut les calmer en les faisant se sentir compris. Voici quelques exemples de validation de choses à dire:
- "Je peux dire que vous êtes bouleversé."
- "Cela semble frustrant à gérer."
- "Oui, cela ressemble vraiment à un problème. De quoi avez-vous besoin pour le résoudre?"
- "Je suis désolé d'entendre ça. Cela semble difficile à gérer."
3
Dites au client que l'utilisation de blasphèmes ne résoudra pas son problème. Parfois, lorsqu'un client est extrêmement frustré, il oublie ses manières. Rappelez au client que même si vous êtes désolé, aucune injure ne résoudra le problème qu'il rencontre.
- "Je comprends que vous êtes bouleversé. Me maudire ne m'aidera pas à résoudre votre problème."
- "Je sais que c'est frustrant. Je fais partie de votre équipe ici, et le blasphème ne va pas m'aider à vous aider."
- "J'ai du mal à me concentrer quand les gens me crient dessus. Si vous voulez mon aide, veuillez baisser votre volume, ou revenez plus tard une fois que vous vous serez calmé."
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Avertissez le client qu'il ne recevra pas d'aide s'il continue à maudire. Donnez un avertissement clair et sans ambiguïté qui mentionne spécifiquement leur malédiction.
- "Je suis désolé, mais je ne peux pas vous aider si vous me maudissez."
- "Je suis désolé, mais vous effrayez les gens, et nous ne pouvons pas vous aider aujourd'hui. Veuillez baisser la voix ou quitter le bâtiment."
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Raccrochez le téléphone à un client qui ignore un avertissement. Si vous traitez avec un client au téléphone, raccrochez. Il s'agit d'un dernier recours qui ne devrait être utilisé que dans des cas extrêmes. Le client grossier est susceptible de rappeler encore plus en colère qu'avant. Cependant, si vous avez un client qui ne se détend pas après des tentatives répétées pour le calmer, mettre fin à l'appel est la meilleure option. Parfois, mettre fin à un appel peut donner aux personnes en colère le temps dont elles ont besoin pour se calmer.
- Soyez toujours poli lorsque vous terminez votre appel. Faites savoir à votre client que vous raccrochez. Un adieu comme «Je vais raccrocher maintenant parce que je ne veux pas être maudit. J'espère que ta journée s'améliorera» est approprié. Soyez succinct.
- Suivez vos avertissements à votre client que vous allez raccrocher.
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Obtenez de l'aide lorsque vous traitez avec des clients menaçants. Si l'un de vos clients continue de vous insulter et de vous menacer, informez-le que vous contacterez la police. Laissez-le faire. Expliquez la situation à la police et, en supposant que le client s'est enfui avant l'arrivée de la police, donnez-lui autant d'informations que possible sur le client. Permettez au client menaçant de partir et ne le contrariez pas.
- Ne criez pas, ne menacez pas et ne criez pas lorsque vous traitez avec un client qui vous menace. Cela pourrait les affoler et aggraver la situation.
- Si vous pensez que le client est armé, n'annoncez pas «J'appelle la police». Cela ne fera que les agiter.
- Fuyez un client armé à la première occasion. Si la sortie est bloquée, recherchez des espaces sûrs pour vous cacher dans votre lieu de travail, comme sous ou derrière un comptoir de bar. Contactez la police lorsque vous en avez l'occasion.
7
Expliquez la situation à vos collègues. Le protocole concernant la malédiction des clients varie selon le lieu de travail. Vous voudrez peut-être noter tout ce qui s'est passé, pour vous aider à vous souvenir ou pour faire un rapport officiel. Vous pouvez également informer votre patron de ce qui s'est passé et lui demander des conseils pour faire face à des situations similaires à l'avenir.
- Si vous travaillez dans un centre d'appels, vous pouvez faire une entrée dans leur compte décrivant l'échange et la façon dont vous l'avez géré.
- Sur un lieu de travail en personne, vous pouvez dire à vos collègues ce qui s'est passé et leur donner un avertissement au cas où le client reviendrait et les insulterait également.

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Méthode 2 sur 4: réagir à un collègue insultant

1
Demandez à votre collègue de l'adoucir. La plupart des gens ne veulent pas créer de tension sur le lieu de travail et écouteront si vous dites que la malédiction vous dérange. Soyez assuré, poli et clair.
- «Peggy, je ne suis pas à l'aise avec la langue que tu utilises. Pourrais-tu s'il te plaît soulager les jurons? J'apprécierais vraiment.
2
Insistez pour que quiconque vous insulte cesse immédiatement. Maudire quiconque, en particulier un collègue, est un acte de manque de respect profond. La violence verbale est très inappropriée sur le lieu de travail (et en général). Ayez un visage calme, même si vous vous sentez en colère ou effrayé. Respirez profondément pour calmer vos nerfs et affirmez-vous.
- "Ne me parle pas comme ça. Je ne te parle pas comme ça, et je ne mérite pas ça."
- "J'ai besoin que tu arrêtes de me maudire."
- "Je vous ai demandé trois fois d'arrêter de me maudire maintenant. Cela crée un environnement stressant, et je vais demander de l'aide aux RH si besoin est."
3
Évaluez votre relation avec votre collègue. Les amis du lieu de travail s'engagent dans différents types de communication que les collègues qui ne sont pas amis. Les amis du lieu de travail utilisent davantage le blasphème lorsqu'ils discutent entre eux que lorsqu'ils conversent avec des non-amis. Par exemple, si vous avez travaillé dans un endroit pendant une longue période, vous pourriez commencer à entendre quelqu'un vous parler de manière plus informelle et enchaîner sa conversation avec des malédictions. Cela pourrait signifier que le collègue vous considère comme un ami.
- Si cela vous met mal à l'aise, dites-le simplement. "Maudire me met mal à l'aise. S'il vous plaît, ne le faites pas autour de moi." S'ils vous considèrent comme un ami, ils ne voudront pas que vous vous sentiez mal.
4
Faites part de vos préoccupations au gestionnaire ou aux ressources humaines. Si vous dites à votre responsable qu'un certain collègue vous met mal à l'aise en utilisant certains mots, le collègue pourrait être licencié ou sanctionné pour avoir créé un environnement de travail hostile. Les personnes affectées par une personne hostile ou intimidante (comme un collègue injurieux) pourraient et devraient être proactives en informant la direction de leurs sentiments.
- Essayez de garder un journal du comportement de votre collègue, avec chaque entrée datée et avec une description complète de ce qui s'est passé et de la façon dont vous l'avez géré. Cela peut être une preuve utile.
- Si votre supérieur immédiat ne répond pas, contactez le service des ressources humaines où vous travaillez. Parfois, vous devez passer au-dessus de la tête de votre directeur direct pour obtenir des résultats.
- Si votre entreprise dans son ensemble ne répond pas, parlez-en à un avocat. Les poursuites impliquant des environnements de travail hostiles sont prises très au sérieux.

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Méthode 3 sur 4: répondre à un enfant qui jure

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Restez calme lorsque votre enfant jure. Ne réagissez pas de manière excessive en criant ou en lui faisant peur. Si votre enfant sait qu'un certain mot vous met en colère, il l'utilisera pour appuyer sur vos boutons plus tard. De même, ne riez pas lorsque votre enfant jure. Cela leur fera penser que le comportement est acceptable et ils pourraient l'utiliser à nouveau pour être drôle.
2
Demandez à votre enfant pourquoi il a utilisé un mot maudit. Les enfants maudissent pour de nombreuses raisons. Ils pourraient chercher de l'attention, exprimer de la colère ou intimider un autre enfant. Découvrez pourquoi l'enfant a maudit en demandant: "Pourquoi avez-vous utilisé ce mot?" après avoir entendu ou reçu le mot de l'enfant qui jure.
- Ils l'ont entendu quelque part, mais ne savaient pas que c'était inapproprié.
- Ils se sentent ignorés et ne savent pas comment attirer votre attention.
- Ils sont en colère et essaient de l'exprimer.
- Ils copient une autre personne.
3
Demandez à l'enfant où il a entendu ce mot. Les enfants copient d'autres personnes - adultes et autres enfants. Ils essaient également des choses de la musique, de la télévision et des films. Parlez-leur de ce qu'ils pensent être un bon modèle.
- Parlez à l'enfant de ce qu'il peut faire si l'autre personne jure à nouveau autour d'eux (ou contre eux).
- Évitez les luttes de pouvoir. Par exemple, si le nouvel ami de votre enfant jure beaucoup, alors dire "vous ne pouvez pas être ami avec lui" le rendra probablement plus têtu. Posez plutôt des questions sur l'ami et sur ce que l'enfant pense de la malédiction.
- Parlez de leurs opinions sur la malédiction dans une émission de télévision, une chanson ou un film. Qu'est-ce qu'ils pensent être approprié en ce qui concerne la malédiction? À quoi ressemble un mauvais modèle? Un dialogue ouvert peut aider.
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Expliquez-leur doucement une meilleure façon de gérer la situation. Les enfants ne sont pas toujours aussi intelligents émotionnellement que les adultes et ils pourraient se tourner vers vous pour obtenir des conseils. Vous pouvez leur apprendre des façons plus constructives de gérer ce à quoi ils font face.
- Si l'enfant ne savait pas que c'était une malédiction, expliquez que c'est un mot de malédiction et qu'il est inapproprié. S'ils sont embarrassés ou contrariés, rassurez-les qu'ils ne savaient pas que c'était inapproprié, afin que vous ne soyez pas en colère contre eux. Maintenant, ils le savent et n'ont plus besoin de l'utiliser à nouveau.
- S'ils se sentent seuls ou ignorés, parlez-leur de meilleures façons d'attirer votre attention. Vous aimeriez peut-être que votre enfant vous dise «Je suis seul» ou vous invite à sortir avec lui. Ensuite, assurez-vous de faire attention quand ils le feront à l'avenir, afin qu'ils sachent que cela fonctionne mieux que de maudire.
- S'ils sont en colère, parlez d'autres moyens de gérer la colère. Vous aimeriez peut-être que votre enfant dise «Je suis en colère!», Ou qu'il frappe un oreiller, ou dessine une image en colère et la déchire, ou fasse de l'exercice. Discutez des moyens de gérer la colère et soyez un bon modèle en utilisant des mécanismes d'adaptation sains lorsque vous vous sentez en colère.
- S'ils copient quelqu'un, discutez de ce que les mots maudits peuvent faire ressentir aux autres. Demandez à l'enfant s'il a déjà été effrayé ou contrarié par des insultes. Parlez de personnes qui pourraient être de meilleurs modèles et de choses qu'il vaut mieux faire que de maudire.
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Expliquez à votre enfant quels types de discours sont inappropriés. En plus de mots typiquement vulgaires, expliquez à votre enfant que les injures, les cris et un ton aigu sont également inacceptables. Invitez votre enfant à poser des questions afin qu'il soit clair sur votre politique concernant les types de langage que vous tolérez et ceux que vous ne tolérez pas. Décrivez les différents types de discipline auxquels votre enfant sera confronté lorsqu'il utilisera un langage grossier à l'avenir.
- Expliquez clairement pourquoi certains types de discours sont inappropriés. Par exemple, vous pourriez expliquer à votre enfant que les «mauvais mots» offensent de nombreuses personnes. Si vous êtes religieux, vous pouvez également les informer que certains mots sont interdits par votre foi.
6

Évitez les conférences. Lorsque vous êtes le seul à parler et que l'enfant a l'impression que vous n'écoutez pas son côté, il peut simplement vous déconnecter. Ce n'est ni utile ni constructif. Au lieu de faire des conférences, travaillez sur un dialogue ouvert. Laissez l'enfant parler de ses sentiments et de ses idées, sans être jugé tout de suite.
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Évitez de trop vous fier à la discipline. Sauter à la punition peut donner à un enfant l'impression que vous n'êtes pas disposé à l'écouter ou que vous ne vous souciez pas de ses sentiments. Utilisez d'abord vos mots pour expliquer les règles et discutez des raisons pour lesquelles ils ont maudit et de ce qu'ils pourraient faire la prochaine fois. S'ils se présentent, aucune punition n'est nécessaire.
- Essayez de parler à l'enfant de la façon dont il pourrait se faire pardonner s'il dérangeait quelqu'un. C'est une forme de discipline positive qui peut les aider à se sentir mieux dans leur peau. Demandez à l'enfant des idées sur la façon de réparer quelqu'un qu'il a bouleversé (par exemple, en lui dessinant une image, en lui chantant une chanson "Je suis désolé", en faisant quelque chose de gentil pour lui) et laissez l'enfant choisir la meilleure façon qu'il pense.
- Les temps morts, la mise à la terre et la suspension des privilèges peuvent faire en sorte qu'un enfant se sente «méchant». Limitez ce type de discipline autant que vous le pouvez.
- N'utilisez pas de force physique contre votre enfant, comme des gifles ou des fessées. Cela nuira à votre relation avec l'enfant et peut aggraver les problèmes de comportement, y compris les rendre plus susceptibles de frapper les autres.
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Assurez-vous d'accorder beaucoup d'attention positive à l'enfant, d'une manière qui n'est pas liée à sa malédiction. Parfois, les enfants agissent parce qu'ils ont juste besoin de plus d'attention. S'ils obtiennent plus de temps de qualité, de la part de vous et des autres soignants, ils peuvent cesser de maudire tout seuls.
9
Ayez une conversation sérieuse avec un enfant qui ne cesse d'enfreindre les règles. Lorsqu'un enfant agit, il peut communiquer qu'il est effrayé, seul, dépassé ou incapable de gérer quelque chose de manière constructive. Demandez-leur pourquoi ils font cela. (S'ils ne le savent pas, continuez à en parler.) Essayez de comprendre ce qui ne va pas.
- Parfois, un enfant a besoin de «pleurer» s'il est confronté à beaucoup d'émotions. Vous pouvez aider en restant et en écoutant. Asseyez-vous à côté d'eux ou tenez-les pendant qu'ils pleurent. Être là pour eux fait une différence.
- Envisagez de faire participer un bon thérapeute si votre enfant a vraiment du mal.

Vous pouvez calmement informer votre patron afin qu'il puisse lui parler de sa malédiction — Si la personne est votre collègue, vous pouvez calmement informer votre patron afin qu'il puisse lui parler de sa malédiction.

Méthode 4 sur 4: penser à d'autres approches pour maudire les individus

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Reconnaissez la différence entre les jurons agressifs et non agressifs. La plupart des gens jurent assez souvent. Même si cela est jugé inapproprié dans une société polie, le fait de jurer peut donner aux gens le sentiment d'être autonomes et fournir une catharsis nécessaire. Si quelqu'un jure contre vous ou quelqu'un d'autre, vous devriez à juste titre être offensé. Si quelqu'un jure de mettre l'accent ou jure d'exprimer sa frustration générale face à une certaine expérience, il n'y a généralement aucune raison d'être contrarié. Parfois, dans un moment de colère, les gens utilisent des jurons. Quoi qu'il en soit, essayez de comprendre la situation de la personne et apprenez à accepter les jurons non agressifs comme une partie normale du discours humain.
2
Reconnaissez que le syndrome de la tourette (TS) peut amener quelqu'un à maudire involontairement. Le syndrome de Tourette (TS) est une déficience neurologique qui pousse une personne à émettre des sons ou des mouvements involontaires. Une personne avec TS peut dire des mots maudits parce qu'elle ne peut pas contrôler sa bouche. Dans ce cas, il est préférable de simplement l'ignorer et de savoir qu'ils ne le font pas exprès.
- Les personnes atteintes de TS peuvent avoir d'autres tics tels que grimacer, toucher une partie du visage, renifler, hausser les épaules ou cligner des yeux de manière inhabituelle. Les mouvements peuvent être répétés encore et encore.
- Reconnaissez que la personne avec TS peut être gênée par le tic jurant. Ils peuvent essayer de le contrôler, mais ne peuvent pas le faire. Il est préférable d'ignorer la malédiction et de continuer à avoir une conversation agréable.
- Environ 100000 personnes aux États-Unis sont atteintes de TS.
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Contactez les autorités. Dans certaines villes, prêter serment en public est en fait une violation de la loi. Si vous entendez quelqu'un jurer en public, appelez le numéro non urgent de votre service de police local ou attirez l'attention d'un policier pour lui faire savoir que le langage grossier est craché en public.
- Habituellement, il y aura une contravention et une amende pour l'individu qui maudissait. Le montant de l'amende varie selon la localité, mais certains peuvent aller jusqu'à 370€
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Déposer une plainte auprès de la commission fédérale des communications (FCC) pour insultes dans les communications publiques. La FCC est l'agence gouvernementale chargée de garder divers moyens de communication exempts de blasphèmes. Si vous entendez un animateur de talk-show utiliser un langage inapproprié ou si vous faites l'objet de grossièretés par téléphone, vous pouvez déposer une plainte auprès de la FCC. Vous pouvez soumettre votre réclamation par courrier, e-mail, fax ou téléphone. Tout ce dont vous avez besoin pour déposer une plainte est l'indicatif d'appel de la station ou le nom de l'individu, la ville et l'État d'origine de l'appel téléphonique ou de l'émission, ainsi que la date et l'heure de l'émission ou de l'appel téléphonique incriminé.
- Le moyen le plus rapide de déposer une plainte est de visiter https://consumercomplaints.fcc.gov/hc/en-us et de cliquer sur «Déposer plainte» sous TV ou radio.
- Vous n'avez pas besoin de fournir un enregistrement ou une transcription du programme ou de l'appel. Cependant, vous pouvez en envoyer un, même s'il ne vous sera pas retourné.

Trouver la bonne façon de traiter avec la personne dépend de notre relation avec elle.

Conseils

Sois patient.
N'oubliez pas que vous ne pouvez pas contrôler ce que les autres disent.
Traitez la personne qui maudit avec respect, même si elle ne vous traite pas avec respect.
Vous n'avez pas besoin d'être ami avec quelqu'un dont les valeurs sont radicalement différentes des vôtres. Si vous ne supportez pas la façon dont un ami parle et qu'il ne changera pas, peut-être que vous n'êtes pas un bon match.
Si vous avez une réaction très forte aux personnes qui maudissent, cela peut être le signe d'un trouble comme le SSPT. Envisagez de parler à un thérapeute si vous êtes anormalement effrayé par des jurons.

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Comment faire face à une personne qui maudit?

Pas

Méthode 1 sur 4: traiter avec un client maudit

Méthode 2 sur 4: réagir à un collègue insultant

Méthode 3 sur 4: répondre à un enfant qui jure

Méthode 4 sur 4: penser à d'autres approches pour maudire les individus

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