Comment appeler un service d'assistance technique?

Sachez que de nombreux helpdesk / centres de support technique nécessitent des étapes de dépannage de base avant de passer aux étapes de dépannage plus "avancées".

À un moment ou à un autre, nous devons tous faire face à des équipements ou des services défectueux, ce qui signifie un appel au helpdesk. Pour beaucoup d'entre nous, cela peut être assimilé à un processus douloureux impliquant de longues attentes, des tentatives frustrantes d'utiliser un jargon avec lequel nous ne nous sentons pas familiers et de résoudre le problème par essais et erreurs. Cependant, vous pouvez prendre certaines mesures avant de parler au service d'assistance pour simplifier la procédure et la rendre indolore pour vous.

Pas

1

Notez le message d'erreur (s'il y en a un). De nombreuses erreurs sont chronométrées et disparaîtront avant que vous n'ayez le temps d'appeler le service d'assistance. Il est important de savoir exactement ce que l'erreur a dit, car dans la plupart des cas, cela permettra d'identifier avec précision la cause du problème. L'appeler le "truc d'écran qui s'est éteint" n'est pas très utile...
2

Incluez le numéro de version exact de l'application logicielle lorsque vous appelez. De nombreuses applications ont des numéros de sous-version et ces numéros sont importants pour le service d'assistance. Ce problème peut avoir été résolu dans la version x 0,0,2
3

Essayez de documenter le problème en imprimant l'image à l'écran et informez l'agent du support technique que vous disposez de la sérigraphie. (Voir l'article connexe.)

Il est également utile, lorsque vous envoyez un e-mail au support technique, d'inclure une capture d'écran de l'erreur.
4

Recherchez l'erreur si vous le pouvez. Si vous disposez d'une connexion Internet, recherchez l'erreur dans un moteur de recherche tel que Google. Vous pourriez trouver la solution à votre problème.
5

Éteindre l'ordinateur. Laissez-le éteint pendant une minute environ, puis redémarrez l'ordinateur. Le redémarrage est une action simple qui résout de nombreux problèmes aléatoires et peut vous éviter d'avoir à appeler le service d'assistance pour commencer.
6

Trouvez votre numéro de compte. C'est sur votre facture. La plupart des opérateurs de support technique doivent maintenir une durée d'appel moyenne.Par conséquent, s'ils passent les premières minutes à rechercher vos dossiers clients, la partie de l'appel où vous recevez l'aide réelle peut être précipitée.
7

Trouvez le numéro. Si vous n'êtes pas sûr du numéro de téléphone du Helpdesk, vérifiez la documentation que l'entreprise vous a fournie (vous l'avez gardée, n'est-ce pas?). Vous pouvez également contacter le fournisseur auprès duquel vous avez acheté le matériel pour trouver le numéro.
8

Vérifiez que vous avez le temps. La plupart des services d'assistance ont juste assez de personnel pour empêcher les clients d'aller ailleurs, et pas une personne de plus. Rappelez-vous toujours que ce n'est pas la faute des opérateurs; ils travaillent aussi dur qu'ils le peuvent. Si vous ne pouvez pas rester assis devant votre ordinateur pendant dix ou quinze minutes de dépannage, il peut être préférable de reporter les appels jusqu'à ce que vous le puissiez. Il est très rare qu'un helpdesk résout un problème sans votre implication.

Cependant, vous pouvez prendre certaines mesures avant de parler au service d'assistance pour simplifier la procédure et la rendre indolore pour vous.
9

Calmer. Le personnel de soutien est là pour vous aider. Il est très difficile d'aider quand quelqu'un est irrationnel et en colère. Si vous êtes bouleversé, éloignez-vous et appelez une fois que vous vous êtes calmé.
10

Faire l'appel. L'opérateur vous demandera les informations recueillies au cours des premières étapes et vous guidera tout au long du processus d'identification de la cause du problème et de recherche d'une solution.

Conseils

À la fin de l'appel, demandez un billet ou un numéro de référence. Cela peut être utilisé à l'avenir pour renvoyer aux notes de cas liées au problème ou pour identifier votre compte.
Sois poli. Si vous êtes une personne agréable à qui parler, l'opérateur passera probablement plus de temps sur votre problème au lieu de se contenter de passer par les bases. Et gardez à l'esprit que la plupart des services d'assistance enregistrent les appels entrants - ne faites pas de menaces et n'utilisez pas de langage abusif, car il y en aura une trace. De plus, ce n'est pas la faute de l'opérateur s'il ne fonctionne pas correctement, il essaie de vous aider.
Si vous souhaitez déposer une plainte, demandez à parler au superviseur de l'opérateur. On vous demandera peut-être de mettre en attente ou de fournir un numéro de contact où le superviseur pourra vous joindre une fois qu'il sera disponible. De nombreux services d'assistance ont pour politique de ne pas fournir les noms complets du personnel pour des raisons de sécurité personnelle, mais l'opérateur devrait être en mesure de vous donner un numéro d'employé, une extension de téléphone ou une référence de cas pour une plainte.

Cela copie le message affiché dans le presse-papiers, que vous pouvez ensuite coller (CTRL-V) dans un fichier texte brut, ou envoyer un e-mail au support technique.
Sachez que de nombreux helpdesk / centres de support technique nécessitent des étapes de dépannage de base avant de passer aux étapes de dépannage plus "avancées". Ce n'est pas parce qu'ils pensent que le problème est fondamental ou que vous «ne savez pas ce que vous faites». C'est parce que de nombreux problèmes qui semblent difficiles peuvent être résolus par des moyens simples. C'est aussi parce que ce n'est pas parce que quelqu'un dit avoir fait quelque chose qu'il l'a fait, ou qu'il l'a fait correctement ou dans le bon ordre. La première règle de tout scénario de dépannage est «Ne supposez rien» et la seconde est «Commencez simplement, puis montez». La plupart des mesures de dépannage de base prennent moins de 5 à 10 minutes (au plus long), alors faites simplement attention au technicien.
Appuyez sur CTRL-C (pour "copier") pendant que la boîte de dialogue d'erreur s'affiche. Cela copie le message affiché dans le presse-papiers, que vous pouvez ensuite coller (CTRL-V) dans un fichier texte brut, ou envoyer un e-mail au support technique.
Il est également utile, lorsque vous envoyez un e-mail au support technique, d'inclure une capture d'écran de l'erreur. Parfois, il est difficile de le décrire ou le code d'erreur ne peut pas être copié. Vous devriez avoir un bouton «PrntScr» sur votre clavier, appuyez dessus, puis collez-le dans votre programme «Paint», enregistrez-le et envoyez-le par courrier électronique.

Lisez aussi: Comment activer Regedit?