Comment améliorer votre processus de gestion des services informatiques?
Processus: Cette panne majeure a-t-elle été causée par une trop grande quantité de processus ou un manque de connaissance des processus chez les employés?
La plupart des entreprises basées sur le développement de produits ou des industries de fabrication ne parviennent pas à réaliser ou à visualiser la façon dont les clients réagissent à leurs produits et services, une fois livrés dans une arène concurrentielle serrée. Il est important de réfléchir à cela, car la réaction émotionnelle des clients à vos produits stimule votre entreprise à long terme. Voir les choses avec une perception différente, celle du client, c'est ce qui compte vraiment. Le point clé que vous devez appliquer est un contact continu avec votre service et avec les priorités et les perceptions de vos clients / clients / utilisateurs / parties prenantes, car étant dans une industrie de services, le service doit toujours être en ligne actif, accessible, disponible pour les clients. La satisfaction du client est le seul moyen de mesurer l'efficacité de la gestion des services.
Partie 1 sur 2: analyse du processus passé
- 1Collectez des informations sur tous les incidents (hautement prioritaires) p1 et p2. Passez en revue les résumés des pannes et les données de résolution, et organisez également une réunion avec toutes les équipes impliquées dans la résolution de ces problèmes.
- 2Regroupez toutes les pannes similaires et classez-les. Vous voudrez classer par fournisseur, nom d'application, client (LOB) et heure. Pour ce processus, vous devez:
- Rassemblez tous les énoncés / cas / problèmes d'incidents majeurs survenus au cours de la dernière année.
- Regroupez les incidents présentant des similitudes en ce qui concerne le type d'incident et la panne.
Dans les cas où vous ne parvenez pas à identifier la cause première des problèmes de service, divisez le problème en plus petits morceaux. - 3Analysez la cause première de chaque groupe d'événements. Déterminez pourquoi les pannes se sont produites. Par exemple, vous pourriez constater qu'il y a eu 4 incidents majeurs au cours de la dernière année et parmi les 4 incidents, 3 incidents étaient liés à la panne des serveurs.
- 4Vérifiez si le correctif fourni par vos équipes était temporaire ou permanent. Considérez le fait que certains correctifs semblent permanents mais entraînent un problème récurrent au fil du temps (par exemple, des mises à jour de correctifs de vulnérabilité logicielle, etc.).
- Si le correctif n'était pas permanent mais que les utilisateurs finaux et les clients étaient satisfaits après le correctif et que les affaires se poursuivent, ne pensez pas que vous êtes totalement en sécurité, car encore une fois, cela pourrait hanter le futur. Identifiez-le et résolvez-le pendant cette période d'analyse des pannes de service.
- 5Pensez à des solutions permanentes. Que ce soit pour la pratique et l'analyse ou la mise en œuvre réelle, se concentrer sur des solutions permanentes à la fois pour les problèmes existants et pour les problèmes passés peut aider à améliorer votre prestation de services.
- Si vous avez toujours la capacité / l'opportunité de fournir une solution permanente à un problème pour lequel vous avez précédemment fourni une solution temporaire, faites-le. Vous devez le tester et le tester, effectuer des tests d'acceptation par les utilisateurs et faire valider le plan par les parties prenantes / clients. Puis un beau jour implémentez ce changement, après avoir suivi minutieusement le processus de gestion du changement.
- Passer du temps à analyser les lacunes de votre service et ce qui aurait pu être mieux fait dans le passé vous aidera à fournir un meilleur service à l'avenir.
Pour ce processus, vous devez: Collecter toutes les déclarations / cas / problèmes d'incidents majeurs survenus au cours de la dernière année.
Partie 2 sur 2: adopter des principes solides pour un processus amélioré
- 1Abordez les problèmes particulièrement «insolubles» avec le principe de pareto. Dans les cas où vous ne parvenez pas à identifier la cause première des problèmes de service, divisez le problème en plus petits morceaux. Utilisez une stratégie de division pour vaincre en rappelant le principe de Pareto (qui dit que 80% des effets proviennent de 20% des causes). Pensez toujours aux personnes, aux processus et à la technologie.
- Personnes: cette panne majeure a- t-elle été due à un manque d'approche collaborative ou à un manque de connaissances de votre personnel? Sont-ils équipés pour éviter ce genre de panne?
- Processus: Cette panne majeure a-t-elle été causée par une trop grande quantité de processus ou un manque de connaissance des processus chez les employés?
- Technologie: Aviez-vous le bon ensemble d'outils pour résoudre l'incident ou non?
- 2Solutions documentaires. Les équipes techniques ont tendance à montrer plus d'enthousiasme pour relever les défis et résoudre les problèmes rapidement. Une chose essentielle qui manque ici est qu'ils négligent de documenter la résolution ou le correctif qu'ils ont appliqué pour résoudre ces incidents majeurs. Il est tout à fait naturel que certaines personnes se sentent trop fatiguées et épuisées par un problème donné pour documenter la solution.
- Malheureusement, cela entraîne un risque majeur pour les industries en termes de continuité des activités lorsque les individus déménagent. Il devient inévitable que les entreprises doivent investir leur temps et leur argent dans les nouveaux employés / remplaçants qui doivent résoudre le même problème encore et encore. Si les solutions sont documentées, elles peuvent être réutilisées efficacement, voire améliorées.
- Pensez à allouer une ressource (une personne-ressource) qui peut documenter toutes les activités de résolution des techniciens au fur et à mesure que des incidents majeurs se produisent.
- 3Travaillez en avance sur votre horaire. Envisagez de mettre en place une date limite factice et des points de livraison virtuels pour votre équipe. Si vos équipes sont invitées à fournir des services / produits avant la date réelle requise, elles auront le temps de résoudre les problèmes avant que le client n'attende le résultat final.
Que ce soit pour la pratique et l'analyse ou la mise en œuvre réelle, se concentrer sur des solutions permanentes à la fois pour les problèmes existants et pour les problèmes passés peut aider à améliorer votre prestation de services. - 4Fournir un service à la vitesse de la pensée. Concentrez-vous sur l'efficacité et la satisfaction rapide du client. Cela peut être facilement mis en œuvre si vous disposez des informations ou des connaissances disponibles au bout de vos doigts. Les clients et les clients seront toujours impressionnés "par la rapidité de votre réponse et la précision de votre réponse".
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